Por Karolyne Vitória Nunes Costa – Advogada
Essa é uma das discussões mais atuais no Direito Civil e Consumidor, e que tem gerado condenações relevantes para empresas de todos os portes. O art. 42, parágrafo único, do Código de Defesa do Consumidor prevê que o consumidor cobrado indevidamente tem direito à devolução em dobro do valor pago a mais, corrigido monetariamente e com juros, a chamada “repetição de indébito”. Vale destacar que já não se exige mais a comprovação de má-fé da empresa para essa devolução em dobro: basta a cobrança indevida, salvo quando o erro decorrer de uma falha justificável, o chamado engano escusável.
Os cenários mais comuns que levam empresas a serem condenadas envolvem a cobrança de valores após um cancelamento que não foi processado corretamente, falhas em plataformas de pagamento ou de venda de produtos e serviços, ausência de resposta clara e tempestiva às reclamações do consumidor, e a terceirização de serviços, sem o devido controle sobre o que é cobrado em nome da empresa.
Além da restituição de valores, quando a cobrança indevida gera transtorno que ultrapassa o mero aborrecimento, como negativação indevida, insistência após contato do cliente ou reiteração da cobrança mesmo após pedido de cancelamento, os tribunais têm reconhecido também o dano moral, cumulado com a devolução em dobro.
Diante desse cenário, é fundamental que a empresa mantenha um canal de atendimento ágil e documentado para cancelamentos e reclamações, audite periodicamente seus processos de cobrança, inclusive os realizados por parceiros e plataformas terceirizadas, responda formalmente a toda reclamação, mesmo quando a demanda pareça infundada, e guarde comprovantes de toda comunicação com o cliente, já que isso pode ser decisivo em uma eventual disputa judicial.
Diante de uma notificação ou citação judicial, o ideal é buscar orientação jurídica imediatamente, pois o prazo de defesa é curto e a estratégia processual faz toda a diferença no resultado.